Dijital Kriz Yönetimi ve Örnekleri

Online platformlarda kriz yönetimi, geleneksel kriz yonetimine gore daha zorludur. Çünkü, -Platformlar daha iç içe geçmiş durumdadır. -Online ortamlarda olumsuz haber ve fikirler isik hizinda yayilir. -Kontrol etmesi; bütün...

Online platformlarda kriz yönetimi, geleneksel kriz yonetimine gore daha zorludur.

Çünkü,

-Platformlar daha iç içe geçmiş durumdadır.

-Online ortamlarda olumsuz haber ve fikirler isik hizinda yayilir.

-Kontrol etmesi; bütün yorumları bulmak ve onlara ulaşmak daha zordur.

-Sizin sahip olduğunuz bütün online araçlara, kötü haber kaynakları da sahiptir.

-Kriz yönetimi için yapılan ve samimi olmadığı hissedilen hamleler geri tepebilir.

-Sansür uygulanmaz, internet kullanıcıları 100% seffaflık talep eder.

-Mesaj iletmek değil, diyalog da başlatmak gereklidir.

Dijital Kriz Yönetimi Adımları:

Kriz Öncesi:

-Öncelikler için önlemler alınmalı. Markanın aktiviteleri ve marka hakkında yazılanlar, paylaşılanlar sürekli takip edilmeli. (Monitoring)

-İçinde bulunan sektor (veya hedef kitle) için kanaat önderleri tespit edilmeli ve ilişki kurulmalı.

-Facebook, Twitter, Blogger, Youtube gibi en çok kullanılan sosyal ağlarin hepsinde birer “Owened” alana, sayfaya, hesaba sahip olunmalıdır.

-Cuma günleri veya tatil öncesi gibi hemen cevap verilemeyecek durumlarda önemli duyuru yapmamalı, kampanya başlatılmamalı ve tatil günlerinde de online takip devam ettirilmelidir.

-Kurum içerisinde online kriz yönetimi için ekip kurulmalı ve yapılacaklar için rehber oluşturulmalıdır.

Kriz Sonrası:

-Online kriz yönetimi için belirli ve sınırlı sayıda kisi atanmalı, şirket/marka adına şirket içerisinde sadece belirli kişiler konuşmalı

-Ani ,aşırı, agresif tepki verilmemeli

-Sahip olunan bütün kanallardan (sosyal medya alanlarında, web sayfalarında, SEO) aynı mesaj verilmeli

-Şeffaf olunmalı ve  internet kullanıcılarına sansür uygulanmaya çalışılmamalı

-Daha önceden iletişim kurulmus olan bloggerlarla ve kanaat önderleriyle iletişime geçilmeli

-Mümkünse ve markamıza uygunsa kriz yönetimi için video-mesaj kullanılmalı ve kitlelere ulaştırılması sağlanmalı

-Uygun zamanı bekleyip olumlu viral-testimonial yayınlanmalı. (Kriz yaratan olumsuz konu: Black box, dikkat çekilmeye çalışılan bambaşka bir olumlu konu: Honey pot)

Dijital Medyada Kriz Yönetimi Örnekleri;

Seo Case Study- BP Krizi

20 Nisan 2010`da Meksika Korfezinde BP tarafindan isletilen petrol kuyusunda  bir patlama oldu. Patlamadan 36 saat sonra kuyudan denize ham petrol ve gaz fışkırmaya başladı. Yaklaşık 200km kıyının petrolden etkilendiği, günlük 15 milyon litre petrolün körfeze aktığı açıklandı. Kuyu kapatılana dek sızan miktarın ortalama 800 milyon litre civarında olacağı ön görüldü. Kazada 11 işçi yaşamını yitirdi, 17 kişi yaralandi. Ayrica 400`u aşkın hayvan ve bitki turu tehlike altina girdi.

Online platformlarda olumsuz geri dönüşler oldu; GreenPeace tarafından odullu skandalı anlatan logo yarışması başlatıldı. Hemen akabininde de sosyal medyada  (Facebook, Twitter, Youtube) boykot çalışmaları başladı.

BP krizle nasıl başa çıktı?

-Nisan ve Temmuz ayları arasında kurumsal reklama 93 milyon $ yatırım yaptılar.

-Haziran`da Google Ads`e 3,59 milyon$ yatırım yaparak o ay içinde en çok yatırım yapan markalardan biri oldu.

-Facebook, Twitter üzerinden bilgiler verildi.

-BP.com`da Meksika Körfezi için ayrı bir sayfa hazırlandı, her türlü haber ve görsel burada yayınlandı.

-Youtube`dan kanal satın alarak videolar güncel bir şekilde yayınlandı.

Kriz döneminde BP`nin online PR platformlarından en çok haberler kanalıyla Twitter üzerinde iletişim kurduğunu, krizin ilk gunundeys ozellikle Twitter`a yogunlastigi goruluyor.

http://www.slideshare.net/fated82/online-crisis-management-social-media-world-forum

SEO Case Study 2: Dominos Pizza

Nisan 2011`de Dominos Pizza`nın ABD`de ki iki çalışanı mutfakta uygunsuz hareketlerde bulunurken çektikleri videolarını  Youtube`a koydular ve Dominos yönetimi videoyu kaldırtmadan önce milyonlarca kişinin videoyu izlediğinin ve paylaştığının farkındaydı.

-Dominos Pizza`da bütün PR iletişimini dijital araşlar üzerinden gerçekleştirdi.

-Oncelikle Dominos`tan bir ozur metni, ardindan videodai calisanlarin mektubu yayinlandi.

-Dominos ABD`nin CEO`su Patrick Doyle, Bir Youtube videosuyla basın açıklamasında bulundu. Tum metin ve açıklamalar, videoyu paylaşan kullanıcılar kötüler nitelikte değil yüceltir nitelikteydi ve hep çok olumlu bir dil kullanıldı.

“We sincerely apologize for this incident, we thank members of the online community who quickly alerted us and allowed us to take immediate action. Although the individuals in question claim it`s a hoax, we are taking this incredibly seriously.” Moreover, he said that the Conover store has been shut down and is being sanitized from top to bottom and promises to make sure “that people like this don’t make it into our stores”

-Twitter`da sosyal medya kampanyası başlattı.

-Twitter, Blogger ve Google`da Dominos hakkında konuşulanlar azaldı.

-Sosyal medya kampanyalarının devam etmesi ve başka başka olumlu sosyal medya kampanyalarının başlatılması her kampanya sırasında da Dominos`un yeni ve olumlu bir e-WOM , Buzz yaratmasını sağladı.

Verdiğimiz 2 örnek gerçekten çok yararlı örneklerdir ancak 3. örneğimizi (Sosysal medyayı kullanarak bir şirkete nasıl 160 milyon$ zarar ettirilir) sizlerle yarın paylaşıyor olacağız çünkü o örnek başlı başına ayrı bir yazı olarak değerlendirilmesi gereken bir konu ve seveceğinize de çok eminiz 🙂

Kategoriler
Sosyal Medya
Yorum yapılmamış

Yanıtla

*

*

İlgili:

  • Snapchat Stories Yenileniyor!

    Snapchat Stories bir kez daha yenileniyor! Eğer sıkı bir Snapchat kullanıcısıysanız, bu yenilikler muhtemelen sizi fazlasıyla mutlu edecek! Snapchat Stories – arkadaşlarınızın son 24 saat içinde neler yaptığını gösteren...
  • Artık Facebook’da Yanıltan Haberler Yer Almayacak!

    Facebook’ta paylaşılan yalan ve yanıltıcı haberler büyük bilgi kirliliğine neden oluyordu. Buna dur denmeliydi ve oldu da… Fake haber sorunu hepimizce malum. İnsan büyük bir heyecanla tıklar ve bir...
  • Twitter’da 140 Karakter Sınırlaması Kalkıyor

    Twitter’da 140 karakter sınırlaması kalkıyor mu? Twitter, 140 karakter sınırı konusunda belki de en radikal değişikliklerden biri için hazırlandığı söyleniyor. Twitter’ın bu denli geniş kitleler tarafından benimsenmesini sağlayan en...
  • Blogger ve Fenomenlere Vergi Zorunluluğu Geliyor!

    Facebook ve Twitter başta olmak üzere Instagram, Tumblr, Pinterest, YouTube gibi sosyal ağlarda çok fazla takipçisi olan fenomenlerin ürün paylaşımından kazandıkları gelirin vergilendirilmesi için çalışma başlatıldı. Ünlü isimler başta...

%70 BURSLU

YAZILIM UZMANLIĞI

EĞİTİMİ ŞANSI İÇİN BAŞVUR!

Microsoft Yetkili Eğitim ve Sınav Merkezi

SmartPro Bilgisayar Akademisi Eğitim Danışmanları

Ücretsiz Kariyer Koçluğu için sizi arayacaklardır. 

%70 BURSLU

YAZILIM UZMANLIĞI

EĞİTİMİ ŞANSI İÇİN BAŞVUR!

Microsoft Yetkili Eğitim ve Sınav Merkezi

SmartPro Bilgisayar Akademisi Eğitim Danışmanları

Ücretsiz Kariyer Koçluğu için sizi arayacaklardır.